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          一位高铁乘务员的春运日志

          高铁乘务员 2014-09-05 14:32:12

          春运的第一天,出门的人陡然增加,特别拥挤。大雪纷飞,从武汉到广州南的G1062列车被迫晚点一个半小时,正点应该是12点16从广州南发车,正点15:57到武汉。旅客们开始变得不安起来,人流有些躁动,安全问题变得尤为重要。于是我开始认真地调整行李架,将一些超过行李架的行李尽可能地挪到其他位置,摆放危险的行李调整到合适的位置,以免列车运行时行李掉落砸伤旅客。当我走到14车车厢时,一名旅客告诉我说他买了D3070,正点是17:41从武汉出发,如果本次列车继续晚点,很有可能赶不上D3070,但是他又有很重要的事情需要及时赶到上海,所以很急切的问我能不能赶上D3070。我说:“如果中间不继续晚点,本次列车大概17点三十能到站,到时候我们列车工作人员会提前联系车站工作人员,组织换乘,如果继续晚点的话,估计D3070就赶不上了,总之会尽力帮助你。”经过耐心的讲解,这名旅客也明白我们已经在尽力减少列车晚点给旅客带来的麻烦,对于自然灾害引起的不确定因素表示理解。最终在多方协调下,列车到达武汉晚点一个半小时,在前后组列车长的配合下,到站前我们跟随后组车长从九号车厢的车门下车与前组车长汇合,车长带领我们与车站办理了交接,及时换乘成功。这名旅客如愿赶上D3070,并且连声道谢“谢谢,非常感谢!给你们的工作添麻烦了!”。“尽可能地解决旅客的困难时我们乘务工作者应该做的事情,不用谢!呵呵,祝您一路顺风!”乘务工作是一项窗口服务工作,应该将旅客放在第一位上,尽可能地满足旅客的需求,热心解决旅客的困难,用心做好服务,这样才能使旅客更加满意,有一个更舒适惬意的旅行。尽管近期的车上工作很忙,但是服务工作依然需要保持应有的水准,而旅客很多时候也都是能够理解我们的,我们也应该多理解了解旅客的需求,以便更好地为旅客服务。人与人之间的这种相互的理解与谅解就像是一座桥梁,拉近彼此的距离,我们作为服务行业的一员,更应该多站在旅客的角度去想问题才能更好地发现旅客的需求,更好地为他们服务!


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